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乌苏利丰村镇银行营业场所 服务规范
                        Q/654202
 
乌苏利丰村镇银行有限责任公司企业标准
Q/wslfczyh 002-2020
 
乌苏利丰村镇银行营业场所服务规范

2020-08-31发布                 2020-08-31实施

乌苏利丰村镇银行有限责任公司     发布
 
目录
前言 
乌苏利丰村镇银行营业场所服务规范 
第一章 服务环境 
第二章 服务设施 
第三章 服务礼仪 
第四章 大堂服务 
第五章 封闭式柜员服务 
第六章 保安服务 
第七章 其它 
 
 
前言
 
本标准起草单位:乌苏利丰村镇银行有限责任公司
本标准主要起草人: 康娣、叶斌、牛尊伟、卢羿霖、谯飞
 
乌苏利丰村镇银行营业场所服务规范
 
第一章  服务环境
 
       (一)外部环境
       1. 营业网点外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、残疾人服务标识)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一,符合《星级网点机构形象设计手册》及《星级网点形象标准化手册》要求。  
       2. 机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁,无损坏、无污渍、无小广告、乱贴、乱画现象。
       3. 网点门头如安装LED显示系统,应保持正常使用,显示内容符合我行及监管部门的要求。网点一般不悬挂业务宣传横幅,如必须短时间悬挂要保持整齐,不能破旧影响网点形象。
       4. 网点灯箱如网点小灯箱、自助银行灯箱、自助设备灯箱等(如有)需保持完好、整洁。
       5. 网点门前台阶以上应保持良好秩序,地面卫生整洁、无纸屑、果皮、烟头等杂物,车辆停放整齐,无乱设摊点。
       6. 网点如遇雨雪天气,网点门应铺设防滑地毯或防滑提示牌;网点外部应设置残障人士无障碍通道,设置标示牌(服务提示牌),并保持坡道整洁、畅通可用。
       7. 玻璃门(含营业大厅和自助厅)应有明显的防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识,标识整洁、无破损。
       (二)内部环境
       1. 厅堂内灯光、色调和谐,布置美观。摆放绿色植物应保持无灰尘、无枯叶。
       2. 营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸屑,无杂物摆放,清洁工具(包括拖把、笤帚等)放置在客户视线以外的位置。自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。
       3. 营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全,并装框挂置在客户视线内醒目位置。负责人调离后,《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
       4. 营业大厅要摆放统一制的垃圾桶,桶外必须保持整洁,桶内垃圾必须每日清扫,不得在营业场所吸烟。营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全,要保养完好,保证正常运行;摆放的物品和凭证要及时整理,保持齐全、有序、整洁、醒目;各项服务项目的变更及新增业务品种和重要通知,要规范书写并张贴在统一的公示牌上,不得在柜台上随意张贴。
       5. 有专用宣传品折页摆放架,宣传设施符合标准,张贴整齐规范;宣传广告,产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的宣传告示牌上,无随意张贴,广告内容无重复,过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰,应在节后20天内拆除。有营销展示柜的,产品、礼品摆放整齐有序,不得空置。
       6. 柜台窗口标识清晰统一。服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文,并确保无语法及拼写错误。窗口保持整洁、通透,无随意张贴、张贴不整齐等现象。
       7. 员工柜台(柜台内)。(1)工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器、星级柜员控制盒等摆放整齐统一; (2)点钞机上显示计数的一面须朝向客户;(3)现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内,并处于监控之下;(4)工作区域内无任何私人物品(含手机、茶杯、手提包和衣物);(5)打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。(6)印章,柜员离开时必须上锁保管。
       8. 严禁在营业场所用餐(营业时间换班用餐,必须在指定的相对封闭的房间用餐)、吸烟,保持营业场所空气清新无异味。
       9.  晨会:晨会时间及质量依据相关考核标准进行。
       (1) 时间:时间控制在10-15分钟左右。
       (2) 参会人员:每日晨会必须由营业网点负责人或指定的人员组织,全体员工(请假、休假的人员除外,但需在晨会日志上注明)必须按时参加。
       (3) 晨会主持:营业网点负责人指定一个主持人主持晨会,只有这样晨会才显得正式,而不是流于形式。晨会主持人由营业网点全体人员轮流担任,在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告知本人。
       (4) 晨会内容:可以包括对营业网点全体人员的基础服务礼仪现场检查并纠正;对上一日工作进行总结、分析,安排当日工作内容;做一些情景性训练和激励性的小游戏;分享咨询或学习心得等。
       (5) 晨会记录:晨会结束后,由当日主持人完成晨会记录。晨会记录要详细记录当日晨会的内容,如:日期、主持人、到勤情况、主题活动、工作总结及工作分析等。
 
 
第二章  服务设施
 
       (一)引导设施
       1. 大堂服务人员工作台。摆放大堂经理牌;客户视线内无杂物,保持清洁。
       2. 客户排队叫号机。保持干净整洁、使用正常。服务监督。
       3. 客户意见簿。意见簿摆放位置明显,使用正常,意见簿不缺页;大堂经理或网点负责人能及时(三个工作日内)回复客户的投诉或留言。
       4. 星级牌及签字笔。有人值守柜台应设置星级柜员牌和签字笔,保持清洁并正常使用;星级牌上工号、姓名等信息与当班人员一致。
       5. 多媒体等离子电视机。营业时间电视机正常播放,内容符合时效。
       6. 网上银行 。供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行,并保持屏幕和键盘洁净。
       7. 填单台。设置填单台,各种空白凭条、凭证充足,摆放整齐;有填写范例;填单台和柜台上书写用笔(笔写字流畅);配有老花镜、印盒、计算器。
       8. 点钞机。保持机器状态使用正常,并在有效监控范围内。
       9. 饮水机。 设置饮水机,有饮用水和纸杯,保持清洁。报刊架。报刊及时更新,方便客户取阅。客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸,三个月内的月刊杂志。
       10. 电子回单柜。电子回单柜清洁,使用正常。
       11. 利率牌价显示屏。 使用正常,利率价格、时间等信息显示准确,保持清洁。
       12. 业务收费标准牌。应统一制作,信息准确,字迹规范,及时更新。
       13. 一米线、导向护栏。 一米线标识清楚(设置叫号机的也应设置一米线),导向护栏整齐清洁。封闭式柜台前应有一米线或等候线(使用一米线栏杆及蓝色条带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆放客户座椅均可) 
       (二)自助区
       自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等自助设备。使用正常,设置统一的中英文对照双语界面提示 ,粘贴的受理标识全面、整洁无损,无其它不符要求的张贴。要定期有专人检查。
 
 
第三章  服务礼仪
 
       (一)着装及工号牌
       1. 上岗时,统一着制式行服,保持整洁。不混穿行服,不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
       2. 男员工着制式行服时,内着长(短)袖衬衣,衣摆束入裤内,系领带、穿黑色皮鞋。
       3. 女员工着制式行服(裙装)时,内着长(短)袖衬衣,衣摆束入裤(裙)内,佩戴统一的丝巾(领带),穿黑色皮鞋。着裙装时,应配穿不带图案的肉色长袜,袜口、衬裙不外露。
       4. 穿着行服时应保持平整、干净、得体,无油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不翻卷。
       5. 新员工和实习生在尚未配发制式行服时,须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时,可穿颜色与行服相近的服装。
       6. 网点其他驻点人员,须着职业装,佩戴明确身份标识,仪表、言行举止符合我行服务规范。
       7. 着行服时,男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方,女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方,工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。夏季着衬衣时,男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处,女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
 
       (二)仪容
       1.男员工不留长发,发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。
       2.女员工应淡妆上岗,使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时,刘海不过眉毛,过肩长发应束起盘成发髻,并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物(包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等)。
       3.文明礼貌、符合礼仪,接待客户面带微笑,神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机(接听或拨打业务电话、手机应回避客户)等,在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时应适当遮掩。
       4.员工形象良好,精神状态饱满,站姿、坐姿规范(无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子、斜靠在桌旁或趴在桌上等行为),行为举止得体;引导客户要抬手示意,手掌向上五指并拢,不单手指客户。
       5.服务用语应礼貌、规范,语言亲切、语调适中、语气平和,提倡讲普通话,也可根据区域习俗使用方言,实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
 
第四章 大堂服务
 
       (一)在岗率  大堂经理在岗服务,临时离开不能超过10分钟。
       (二)大堂经理职责
       1. 迎接客户。主动开展现场巡视,维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后,大堂经理在没有接待其他客户的情况下,应微笑服务,主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户,客户较多时,对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
       2. 心理安抚。根据客户等候办理业务时间的心理承受度,视不同对象与客户分别沟通、交流,主动递送茶水、报纸、书刊等,给客户以心理安抚。
       3. 引导叫号。有叫号机的网点,大堂经理闲时应引导客户取号;无叫号机时大堂经理作好引领服务。客户需要办理业务且需排队等候时,帮助客户拿取叫号单,引导客户到休息等候区,提醒客户需排队等候。
       4. 主动引导和分流客户。主动询问客户办理业务种类,根据客户办理业务情况,将客户引导、分流到休息区、业务窗口、填单台或自助服务区,如:“请到休息区稍等”、“请到*号窗口办理”。对于占用时间较长的复杂类业务,大堂经理应引导客户到开放式柜台办理”。
       5. 关注厅内客户,及时指导客户填单,有意识引导小额卡类客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。Q/wslfczyh 002-2020
 
       6. 热情受理客户业务咨询,本人无法解答或需要其他同事协助解答时,应礼貌进行引导。
       7. 推介产品。利用客户咨询、对客户关怀问候的时间,向客户发送业务宣传资料,根据不同需求推介业务产品,诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。
       8. 维持秩序,管理大厅。及时添加缺少的凭证;对厅内服务秩序、卫生环境负连带责任;规范记录大堂工作日志并有主管负责人签字。
       9. 主动送别客户,大堂经理在闲时应主动使用“再见”“请慢走”等礼貌用语送别客户。
 
第五章 封闭式柜员服务
 
       (一)接待客户实行微笑服务。 熟练掌握并运用星级柜员评定系统的“五步法”“七步法”进行柜面服务,柜员按叫号器后,举手招迎客户;无叫号器的应向客户点头示意,高柜柜台可站立服务。
       (二)向客户问好,客户临近时,柜员应在按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键或向客户点头示意同时使用“您好、欢迎光临”、“请坐,请问您办理什么业务?”等礼貌用语向客户问好。
       (三)双手递接钞、单、卡、折、证等,禁止单手抛、丢、扔;以适宜的音量复述客户所办的业务,审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。提醒清点核对,递出现金或凭证时提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物,如:“您的现金***,请您核对收好”。
       (四)在不影响业务办理效率的前提下,用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品,向客户进行风险提示,快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
       (五)办理复杂业务或等候时间较长的业务,应告知客户大约需要等候的时间。让客户等待时间较长时要说“对不起,请您稍等”“对不起,让您久等了”等规范用语。
       (六)针对不同的客户群,使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务,并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。
       (七)指明签字位置,需要客户签字时柜员应主动指明签字位置,如“请您在右下角或客户签名位置签名”。
       (八)为客户专注办理业务,原则上不接听电话,特殊情况需简短接听、快速结束,接听电话上不应超过三分钟,结束通话后应向客户致歉,语言安抚客户。
       (九)柜员不得随意停办业务,因系统故障等原因中断服务,须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”,并做好解释工作。当发现假币时,应向客户说明判断假币的依据,诚恳向客户讲解识别假币的方法,并按规定履行假币没收手续。
       (十)业务办理完毕,提请客户用星级柜员牌对本次服务进行评价,向客户礼貌送别。
 
第六章 保安服务
 
       (一)保安人员上岗时须着制式统一的服装,戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋,且着装整洁、仪容威武,并在疫情期间做好自我防护措施。
       (二)上岗期间应随身携带值勤器械,维持客户秩序,巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况,观察出入营业厅内的所有人员动态,防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。
       (三)对大额存取款客户或VIP客户,在金融行业“为储户保密原则”的前提下,由客户提出请求,在大堂经理的安排下,给予特别安全关注。
       (四)主动尽职,条件允许时保安能引导客户有序停放车辆。
       (五)顾客进入营业场所,保安人员应站立服务,站姿规范,行为举止文明,疫情期间做好客户体温测量及杀消工作,协助大堂服务人员分流、引导客户,维护大堂秩序。
       (六)保安值班期间无抽烟、睡觉、看报纸、打闹等与工作无关行为。不准上岗时会客,与无关人员聊天。
       (七)保安人员不得进入营业柜台,不准接触款箱、大门及通勤门等钥匙。
       (八)严禁替客户代笔填写、书写可能发生法律效力或引起纠纷的文字材料。
 
第七章  其它
 
       (一)按时营业,严格执行营业时间,做到满时点服务。不推迟开门或以结账为由提前关门、不擅自停止营业或者缩短营业时间。
       (二)客户等待,客户数量较多排队,应做好窗口开放和疏导管理工作,避免人为因素造成客户等候时间过长而被投诉。